초보 셀러가 위탁판매를 시작하면 가장 많이 당황하는 것이 불량·파손 클레임입니다. 이 글에서는 고객 응대부터 반품 처리, 공급처 협의까지 실제 위탁판매 상황에 꼭 필요한 처리법을 단계별로 알려드립니다. 불만은 줄이고, 신뢰는 높이는 비결을 배워보세요.
1. 불량·파손 클레임의 실제 사례와 유형 정리
위탁판매를 시작하면 처음 마주하는 벽이 바로 ‘불량/파손 클레임’입니다. 고객이 “포장이 찌그러졌다”, “작동이 안 된다”, “물건이 깨져 왔다”고 연락하는 순간, 셀러는 당황하기 쉽습니다. 하지만 불량 대응에는 정해진 절차와 말투가 있습니다.
불량 클레임은 보통 다음과 같이 나뉩니다:
- 배송 중 파손
- 생산상 불량
- 구성품 누락
- 외관 손상
초보 셀러라면 고객의 사진 요청과 확인 절차를 거쳐, 불량의 원인을 ‘공급처 책임인지, 고객 책임인지’ 구분해야 합니다. 고객에게는 절대 ‘무조건 아니오’라는 부정적인 어조를 쓰지 말고, 다음과 같은 표현을 사용하세요.
“번거로우시겠지만, 불편을 빠르게 해결해드리기 위해 사진 2~3장만 전송 부탁드립니다.”
“상세 내용을 확인 후 빠르게 보상 또는 교환 절차를 안내드리겠습니다.”
2. 고객 응대 매뉴얼: 말실수 없이 신뢰를 지키는 법
불량 상품 클레임에 대처할 때 가장 중요한 것은 초기 3문장입니다.
고객 감정 인정 → 사과 → 해결 약속
❌ 금지 문구:
- “택배사 잘못입니다.”
- “사진 보내세요. 그래야 처리됩니다.”
✅ 추천 CS 구조:
1. 문제 인정 (공감)
2. 정보 요청 (사진, 설명)
3. 해결 방법 제시
4. 시간 약속
5. 마무리 인사 및 추가 문의 유도
쿠팡, 스마트스토어와 같은 플랫폼에서는 고객 문의에 24시간 내 응답해야 CS 평점 유지가 가능합니다. 가능하면 ‘2시간 이내 응답’을 목표로 자동응답 템플릿을 미리 준비하세요.
3. 공급처와 클레임 처리 흐름: 위탁판매 셀러의 대응 전략
위탁판매 셀러의 고민은 고객만이 아닙니다. ‘공급처는 어떻게 대응할 것인가?’도 중요한 포인트입니다.
공급처와의 클레임 처리 절차 예시:
- 고객의 불량 사진 확보
- 공급처에 사진과 주문정보 전달
- 공급처의 대응 확인
- 고객에게 대응책 안내
- 고객 응답 확인 후 처리
공급처에 연락할 때는 다음과 같은 포맷을 쓰면 좋습니다:
“안녕하세요, ○○상품 판매 중 고객 클레임이 발생하여 확인 요청드립니다. 불량 사진과 주문정보를 첨부드리며, 교환 또는 보상 가능 여부 부탁드립니다. 빠른 확인 부탁드립니다.”
불량이나 파손 클레임은 피할 수 없는 리스크입니다. 하지만 대응 방식에 따라 고객의 신뢰는 더 깊어질 수 있습니다. 오늘 소개한 CS 전략과 공급처 협의법을 익히면 초보 셀러도 당황하지 않고 프로처럼 대응할 수 있습니다. 하나하나의 문제 상황이 곧 고객 충성도와 재구매로 연결되는 기회가 될 수 있음을 기억하세요.